Les personnes vulnérables attendent un accompagnement plus humain que juridique.
Dans le contexte sanitaire lié au Covid-19, comment s’organise la continuité des activités de protection juridique de CFDP Assurances ?
Toutes les équipes de CFDP sont opérationnelles en télétravail. Nos 30 sites de gestion de proximité demeurent ainsi en fonctionnement et tous nos assurés peuvent continuer à bénéficier de nos services d’information juridique, de résolution amiable des différends et de gestion des sinistres nécessitant la saisine d’un avocat ou d’un expert… même si l’enrôlement des procédures est bien sûr fortement contrarié.
Depuis le 1er jour de cette crise, nous sommes au quotidien au contact de nos partenaires assureurs, institutions de prévoyance et mutuelles, de nos distributeurs, intermédiaires d’assurances, pour assurer la continuité de la chaîne de services.
Nous acceptons bien sûr de différer les encaissements de primes des assurés professionnels qui nous sollicitent, d’autant que nous comptons bon nombre de contrats collectifs d’assurés exerçant les métiers les plus impactés : hôteliers-restaurateurs, travailleurs indépendants du secteur du Bien-Etre, négociateurs immobiliers, …
Par ailleurs, nous nous assurons que nos partenaires, auxquels nous sous-traitons certaines prestations comme par exemple l’assistance psychologique, continuent leur activité dans des conditions de service acceptables, eu égard aux besoins qui s’expriment dans le contexte anxiogène que nous connaissons.
La situation actuelle influe-t-elle sur la nature des demandes qui vous sont adressées ?
Si nous mesurons un ralentissement des sollicitations habituelles en protection juridique (litiges liés par exemple à l’automobile ou aux actes de consommation), nous enregistrons une hausse des
demandes de renseignements juridiques et documentaires. Elles ont principalement trait aux mesures d’accompagnement des entreprises et aux ordonnances liées à l’état d’urgence sanitaire. Nos juristes s’efforcent d’en donner une lecture compréhensible et utile aux entrepreneurs en grave difficulté ou aux salariés inquiets qui les contactent.
Nous anticipons une évolution progressive des besoins. Dans le premier temps – dit de sidération – ce sont nos assurés professionnels qui ont le plus exprimé le besoin de solliciter notre assistance juridique : notamment les groupements des métiers de l’immobilier (loyers, tenue des AG, déménagements,…) ou le secteur du voyage et de l’évènementiel (annulations, reports). Les appels des particuliers relatifs aux problématiques liées à l’emploi, aux annulations de voyages et aux loisirs impraticables sont bien sûr nombreux.
Nos juristes en lien avec les aidants familiaux et les familles des personnes en EPHAD nous indiquent qu’une vague de déclarations de contentieux, en recours ou en défense, nous parviendra en sortie de crise. Sans compter les possibles dossiers nécessitant la mise en jeu de nos garanties «e-reputation» ou «communication de crise», suite à des publications presse sur la gestion des établissements et les nombreux décès que nous déplorons.
Dans la période actuelle, nous mettons toutes nos équipes au service des syndicats professionnels (comme par exemple les UMIH – Unions des Métiers et des Industries de l’Hôtellerie – dans les départements), des associations de services à la personne et des assurés de nos intermédiaires d’assurances impactés par cette crise, pour délivrer une aide en matière juridique, documentaire et d’accompagnement dans les démarches administratives. Et ce, y compris pour les clients non assurés en protection juridique de nos partenaires distributeurs !
Quels sont les besoins spécifiques des personnes vulnérables?
Le besoin de sécurité s’exprime désormais comme une évidence, particulièrement à l’égard des personnes les plus vulnérables. Nous pensons bien sûr aux résidents personnes âgées ou handicapées, à leurs familles et aux personnels des établissements de soins ou des EHPAD. Les demandes concernent notamment la gestion de la communication aux familles suite à la détection de cas de Covid-19, les règles applicables en matière d’heures supplémentaires pour les personnels en nombre insuffisant, les jours de carence applicables ou non en cas d’arrêt de travail et bien sûr le niveau de mesures prises pour protéger les soignants.
Encore une fois, il est possible qu’au vu du nombre de personnes décédées du Covid-19 en EHPAD et des carences dramatiques dans la prise en charge des personnes âgées ou handicapées, de nombreux recours soient exercés à l’issue de la crise.
Nous restons également attentifs aux besoins des familles d’enfants autistes adhérentes à Autisme France. Les établissements spécialisés ont souvent fermé leurs portes et les soins à domicile ne sont plus assurés. C’est donc une période extrêmement difficile pour ces parents qui sont véritablement seuls pour gérer cette situation. Nous restons à leur écoute mais anticipons là aussi d’avoir à enregistrer des demandes d’actions contentieuses de parents à l’encontre d’établissements à la fin de cette crise.
De façon générale, nous notons un besoin de « rassurance » et d’écoute humaine : l’inquiétude submerge souvent les assurés notamment les plus fragiles ou les plus isolés. Mais plus encore en cette période propice au stress et à l’angoisse, il faut expliquer aux personnes vulnérables, et surtout à leurs proches, les différentes démarches en cours, ce qui est possible et ce qui ne l’est pas en période de confinement, expliciter les différentes interventions des responsables politiques.
Nous œuvrons dans un espace de l’univers de l’assurance où l’accès au droit et la résolution de litiges à l’amiable ne peuvent s’exercer pleinement sans une conscience humaniste bien ancrée.
C’est un accompagnement plus humain que juridique qui est finalement attendu et proposé aux personnes vulnérables.